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提高保险服务的主动性和规范性_提高保险服务的主动性和规范性的措施

2023-01-25 8 adminn8
提高保险服务的主动性和规范性_提高保险服务的主动性和规范性的措施

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本篇文章给大家谈谈提高保险服务的主动性和规范性,以及提高保险服务的主动性和规范性的措施对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

提升保险业服务能力的措施

一、保险业服务质量重要性

保险业是典型的服务行业,保险服务的专业性、无形性、长期性以及理赔服务的射幸性,更需要保险公司重视服务质量和履行服务承诺。保险业作为一个新兴产业和朝阳行业,在改革转型的关键时期,如何提升客户服务能力,改进服务质量,持续提升客户满意度,更加突显出它的重要性。

二、基层单位对服务标准的落实不到位通常存在两方面原因:

1、基层单位未成立专门的服务管控部门,服务标准的落实没有具体部门执行,缺少长期有效的落实;

2、基层单位的服务管控措施对员工的服务激励和约束力度有限,服务未引起各级员工的重视。因此要构建服务管理体系,强化责任考核。

三、提升保险服务的措施

1、改善作业流程,实现服务过程的时效化。

落实内部服务承诺制。要全面推行服务时效化管理,优化作业流程,强化技术支撑,简化审批手续,明确工作时限,推行内部服务承诺。

2、强化员工服务意识,提高客户服务品质

一是学习考试知晓规范。充分利用服务专题会议、晨夕会等时间加强学习文明服务标准。二是培训比武掌握规范。制订年度、季度和月度服务礼仪、服务技能培训计划;定期开展业务技能比武,比武内容含服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查通报固化规范。通过服务专题会、通报会等形式对检查结果进行分析通报,奖优惩劣。四是竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动,支公司每日评选,支公司按周评选,地市公司按月度、季度分别评选,在省分公司内开展服务之星经验分享活动,树立优秀服务典型。

3、强化服务质检,实现服务考核的常态化。

一是以客户满意度为核心,建立并完善服务评价指标体系,实现定量评价和定性评价相结合、前台评价和后台评价相结合、内部评价和外部评价相结合的评价体系。二是以服务效能考核为抓手,加大服务考核权重,建立横向考核各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门,纵向考核各级分支机构的考核制度。三是以服务奖惩制度为保障。服务考评结果与被考核对象的KPI指标和评先评优挂钩。

4、强化主动服务意识,体现人性化服务。

在全体员工中灌输主动服务意识,不断升级公司的服务。一是形象职业。在岗履职,工作期间认真值守,不做与业务无关的事;仪表着装符合职业标准;行为举止规范得体。二是业务熟练。解答常规咨询,回答准确;常规业务办理准确、快速;非常规业务操作熟练,无差错;指导填单,协助办理。三是主动服务。迎来送往、主动问候、离岗告知等服务礼仪完整到位,主动提供帮助,提供解决方案。四是温情服务。安慰客户、了解并熟悉客户需求;因人而异,因时而异,有针对性地提供服务;与时俱进,掌握新知识、新业务,第一时间向客户介绍并推广。

5、培养服务人才,实现服务队伍的专业化。

加大服务一线的培训力度。建立服务培训师队伍;开发服务培训课程;做好基层公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的培训。提高服务队伍的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制,优化客户服务队伍结构;选拔适岗年轻人才和业务骨干充实客户服务队伍。

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如何提高保险服务水平

绕政府职能转变和社会管理创新,大力发系国计民生的保险业务,努高保险业对经济社会的保支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现就是理赔服务,因此,理赔服务与国计民生有着密切的联系。近年来,随费呈现快速增长态势,车险存在的种种弊端逐渐显的重点,抓住了问题的要害,顺应了保险消提升车险理赔服务质量事关行的必然规律随着保险监管力度的不断加大,保险市场逐步趋于规范,尤其是保监会200870号文下发以规违法行为逐渐减少,保提高。但是,保险在发挥社会管显,保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。如何更好地服务于广大保险消费者仍是行业不可回避看,但凡保险市场规范的国家,其诚信体系都比较完备,而诚信体系的建设首先是从保险业内部开始的。只有保险业内部运行规范了,服务质量提升了,保险市场才能逐步规范起来。今年的全国保险工作会议提出了“抓服务、置,突出了做好理赔服务工17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质15日召开了“综合治理车险理赔难”专项会议,下发题已经给保险业的经营带来了很大的赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等,将车险理赔置17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》,并项会议,下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》,明确了做好车险理赔服务工作的具体要求。一、提升车险理赔服务质量恰逢其时提升理赔服务质量事关国计民应广大保险消费者的热切期待从保险设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保38《上海保险》2012不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害等,要做到提前预警,通过短信提醒、电话告方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式,如报刊、广播、电等,对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险消费者普让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功能。各保险公司应进一步完善承保理赔信户自主查询系统,以便保险地查阅承保、理赔信息。同时,各保险公司也可以在网站上开通交流互动平台,了解客户诉求,解答客户疑问,宣导公司政策,增强车险理赔服在服务标准上,要做到规范统一,树理赔服务的良好形象客户对保险公司的直观感受主要来自统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建设方面,要开展标准化营业服务场所设,逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰的客户服务旗舰门店。在服务用语方面,要各理赔岗位的工作特点制确服务禁语。在查勘定损方面,好车险理赔服务工作求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变,要质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的范,各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。二、提升车险理赔服务质量必须要多措并举在服务意识上,要做到客户至上,坚维护投保人和被保险人的合法权益投保人和被保险人是保险公司的衣食母,是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投保人和被保险人的合法权益放在第一位,想客户之所想,急客户之所急。当前,保险公司基层理赔队伍中存在这样一种错误的观念和做法,即碰到案件以后,首先想到的是如何拒赔、免赔,对客户百般刁难;客户与理赔人员沟通时,理赔人员语气生硬,缺乏热情,造成了很险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的,保险人和被保险人不是对立的关系。理赔人员一定要正确的服务理念,坚持正确在服务告知上,要加大信息披露,提息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义务。客户投险责任、免除条款、服务项目和理要根据各换和工时核定方面统一标准。在理赔质量理赔人员的责任心。在设备车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面,要做到统一规范,展现保险公司的良好形象。在服务流程上,要不断优化,实现理赔服务的优质高效在理赔高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔人员的意以理赔单证作为案件理赔紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证尽量合并,进一步简化使用方法,努力实现无纸化理赔。三是可以采用快递式上门收取资料,减少客户往返奔波之苦。在理赔环节方面。保险公司应进一步集中拆解定损管理机制。各保险公司可以当地的市场状况,建立事故事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维代办索赔等一条龙服务。其二,实现小额赔案的现场定损、现场理算和现场赔付。其三,根据会和保险行业协会的要求,认做好车损险代位求偿工作,顺实现车损险代位求偿在全国范围内的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件,可以建立人伤案件诉前调可能减少人伤涉诉案件的发生,提高客户满意度。在监督考核上,要做到公开透明,提客户对理赔服务的满意度保险公司应建立公开透明的理赔服务监督考核机制。第要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司的客户满户意见和建议,了解客户诉求,并对发现的不合理现象及违规违法行为严会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业组织、监管部门、社会媒体等社会各界人士对各保险公司服务承诺门和职责,建理赔争议内部协调处理机制,有效降低诉讼风险;其次,大力保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处工作。各保险公司应按照《车损险代位求偿理赔争议处其他保险公司因车损险代位求偿案件产生的理赔争议,坚决服从行业纠纷处理委员会作出的裁定。相信,只定会进入一个全新的阶段。作者单位:中华联合财产保险公和服务标准的执行情况进行监督。第三,要健全投诉岗位,畅通者投诉维权电话。要在营业诉办理须知,公布投诉途径、办理流程和时限。要健全网络投对接”制度、总经理接待日制度和件报案投诉制度,听取保者的诉求和意见。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析,及时处理投诉案件。上接第37上保险的每一个交易站点和每一次访问进保险对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战,要求员该具有全新的观念、较高的业务和管理水平,对员工的素质提出了更高的要求。同时,网上保不开保险企业核心业务的持,离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走化、开放化的发展道路,保险企业员工必须增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气培养既懂得电子商务技有保险业务知识的复合型人才。险法和合同法的立法精神的同时,要充分到目前我国保险业的现状,并据、管辖范围等做出明确的原则性规定,又要考虑到在今后一定时期务就显得十分必要。四、简述网上保险设计要点网上保险策略层次的规划主要有三个方面:管理团队、运营模式和服务模式。管理团内的适用性。要强调宏观指导性,术人员组培养保险网络专不宜流于繁琐;要体现出现阶段我国保险业仍然接受严格监管的现要体现针对性,强调操作性,积极推进网上保险业务的发展。业营销队伍;运营模研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等;服务模式:把传统的保险服务与网络服务相结合,创造更先进更有效更人性化的“贴心”服务。网上保险应在传统经验的基础上,结合电子商务的特殊性,创造一种全保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经营文化和作者单位:中国人民财产保险公司)价格将逐渐趋向一致。随着技术进步,市场需求的变化,谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种,谁取得较高的市场份额,赢得更多的客户。因此,加强保险业品和服务的开发,为客户提供合适的保险产品和服完善法律法规建设。

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如何提升保险公司客户服务质量

在保险服务要求越来越高,满意度越来越低的新形势下,各家保险公司都在认真思考和研究如何创造竞争优势的问题。究竟如何去提升呢,我们一起来学习学习!

一要加强教育宣导,增强服务意识。

保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点,切实加强对员工的教育引导,细化服务内容,明确服务标准,加强服务基础建设和资源配置,在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务,建立服务质量检测考评机制,推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺,并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实,确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准,努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益,努力构建和谐共融的局面。

二要完善产品体系,努力适应客户的需求与偏好。

当前,随着我国市场化程度提高,社会保障体制改革,家庭结构改变,人口趋向老龄化,必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合,与国家狠抓生产安全紧密结合,在责任险、建工险、安工险,以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索,力求获得突破。

三要努力提升服务的便捷度。

在购买方面,除了展业人员的销售外,捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面,除了现金之外,网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理,建立咨询、投诉处理监督机制,通过提高各环节的责任意识,提升咨询、投诉处理速度。

四要高度重视理赔服务,努力实现从方便内部管理向方便客户转变。

保险公司要改进理赔程序,优化理赔流程,简化理赔手续,推行服务承诺、服务公约和服务规范,提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考,设身处地为客户着想,想方设法简化程序,缩短周期,方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作,加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督,在确保理赔质量的基础上,全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通,及时向客户通报理赔进展情况。结案后,对已决赔案要及时进行回访,对客户进行防灾防损的教育,提高客户的风险管理意识和水平。

五要努力为重要客户提供增值服务。

保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务,可通过成立客户俱乐部等形式,为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源,在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务,并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时,从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务,同时尽量给予优惠的理赔处理。

六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。

当前,发达国家保险公司新的服务技术层出不穷,如有些国家推出了IC卡大小的保险卡,卡内存储了保单的.条款、交费情况、现金价值等,可用于理赔、兑付、借款,甚至信用担保、请求紧急援助等,并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前,国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式,给保户的携带、收存带来很多不便。因此,应当借助科技的力量,对服务形式进行创新。

保险的作用

一、保险必须有风险存在。建立保险制度的目的是对付特定危险事故的发生,无风险则无保险。为了应用大数原则,有可能受益的风险不在可保范围内,因此商业保险机构一般不承保此类风险。

二、保险必须对危险事故造成的损失给予经济补偿。所谓经济补偿是指这种补偿不是恢复已毁灭的原物,也不是赔偿实物,而是进行货币补偿。因此,意外事故所造成的损失必须是在经济上能计算价值的。在人身保险中,人身本身是无法计算价值的,但人的劳动可以创造价值,人的死亡和伤残,会导致劳动力的丧失,从而使个人或者其家庭的收入减少而开支增加,所以人身保险是用经济补偿或给付的办法来弥补这种经济上增加的负担,并非保证人们恢复已失去的劳动力或生命。

三、保险必须有互助共济关系。保险制度是采取将损失分散到众多单位分担的办法,减少遭灾单位的损失。通过保险,投保人共同交纳保险费,建立保险补偿基金,共同取得保障。

四、保险的分担金必须合理。保险的补偿基金是由参加保险的人分担的,为使各人负担公平合理,就必须科学地计算分担金

一是具有自愿性,商业保险法律关系的确立,是投保人与保险人根据意思自治原则,在平等互利、协商一致的基础上通过自愿订立保险合同来实现的,而社会保险则是通过法律强制实施的;

二是具有营利性,商业保险是一种商业行为,经营商业保险业务的公司无论采取何种组织形式都是以营利为目的,而社会保险则是以保障社会成员的基本生活需要为目的;

三是从业务范围及赔偿保险金和支付保障金的原则来看,商业保险既包括财产保险又包括人身保险,投入相应多的保险费,在保险价值范围内就可以取得相应多的保险金赔付,体现的是多投多保、少投少保的原则,而社会保险则仅限于人身保险,并不以投入保险费的多少来加以差别保障,体现的是社会基本保障原则。

从经济角度来看,保险是一种损失分摊方法。以多数单位和个人缴纳保费建立保险基金,使少数成员的损失由全体被保险人分担。

保险是一种经济制度。 表现在:

(1)保险人与被保险人的商品交换关系;

(2)保险人与被保险人之间的收入再分配关系。 保险属于经济范畴,它所揭示的是保险的属性,是保险的本质性的东西。

从法律意义上说,保险是一种合同行为,即通过签订保险合同,明确双方当事人的权利与义务,被保险人以缴纳保费获取保险合同规定范围内的赔偿,保险人则有收受保费的权利和提供赔偿的义务。

①保险是一种合同法律关系;

②保险合同对双方当事人均有约束力;

③保险合同中所约定的事故或事件是否发生必须是不确定的,即具有偶然性;

④事故的发生是保险合同的另一方当事人即被保险人无法控制的;

⑤保险人在保险事故发生后承担给付金钱或其他类似的补偿;

⑥保险应通过保险单的形式经营。

保险是一种经济制度,同时也是一种法律关系, 保险乃是经济关系与法律关系的统一。

保险具有经济补偿、资金融通和社会管理功能,这二大功能是一个有机联系的整体。经济补偿功能是基本的功能,也是保险区别于其他行业的最鲜明的特征。资金融通功能是在经济补偿功能的基础上发展起来的,社会管理功能是保险业发展到一定程度并深入到社会生活诸多层面之后产生的一项重要功能,它只有在经济补偿功能。

一、资金融通的功能

资金融通的功能是指将形成的保险资金中的闲置的部分重新投入到社会再生产过程中。保险人为了使保险经营稳定,必须保证保险资金的增值与保值,这就要求保险人对保险资金进行运用。保险资金的运用不仅有其必要性,而且也是可能的。一方面,由于保险保费收入与赔付支出之间存在时间差;另一方面,保险事故的发生不都是同时的,保险人收取的保险费不可能一次全部赔付出去,也就是保险人收取的保险费与赔付支出之间存在数量差。这些都为保险资金的融通提供了可能。保险资金融通要坚持:合法性、流动性、安全性、效益性的原则。

二、社会管理的功能

社会管理是指对整个社会及其各个环节进行调节和控制的过程。目的在于正常发挥各系统、各部门、各环节的功能,从而实现社会关系和谐、整个社会良性运行和有效管理。

1.社会保障管理:保险作为社会保障体系的有效组成部分,在完善社会保障体系方面发挥着重要作用,一方面,保险通过为没有参与社会保险的人群提供保险保障,扩大社会保障的覆盖面;另一方面,保险通过灵活多样的产品,为社会提供多层次的保障服务。

2.社会风险管理:保险公司具有风险管理的专业知识、大量的风险损失资料,为社会风险管理提供了有力的数据支持。同时,保险公司大力宣传培养投保人的风险防范意识;帮助投保人识别和控制风险,指导其加强风险管理;进行安全检查,督促投保人及时采取措施消除隐患;提取防灾资金,资助防灾设施的添置和灾害防治的研究。

3.社会关系管理:通过保险应对灾害损失,不仅可以根据保险合同约定对损失进行合理补充,而且可以提高事故处理效率,减少当事人可能出现的事故纠纷。由于保险介入灾害处理的全过程,参与当社会关系的管理中,改变了社会主体的行为模式,为维护良好的社会关系创造了有利条件。

4.社会信用管理:保险以最大诚信原则为其经营的基本原则之一,而保险产品实质上是一种以信用为基础的承诺,对保险双方当事人而言,信用至关重要。保险合同履行的过程实际上就为社会信用体系的建立和管理提供了大量重要的信息来源,实现社会信息资源的共享。险单的局限性等忠告。因为保险经纪公司可以掌握多家保险公司的产品的情况,从而向市场上"贩卖"费率低保障高的保险。但是在中国,保险经纪行业刚刚起步,数量少而且很不规范。

一些保险公司开始尝试将保险条款进行通俗化的改造,以使大多数人看得懂。用户的意见认为这是一个好的方向。但是许多业内人士和法律专家认为,这样做会导致保险条款失去法律意义上的严谨性,可能导致歧义,从而引发经济纠纷。

保险公司提升客户服务水平措施

□长安保险经纪有限公司胡奎保险经纪人是保险市场的重要组成部分,保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头,在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到了重要作用,但是与国外发达国家相比,我国保险经纪行业尚存在较大差距,有诸多矛盾和问题需要解决,特别在后续服务方面需要向国外发达市场学习,仍需进一步深化客户服务。一、保险经纪行业客户服务的内容及特点保险经纪人与客户签订经纪委托协议并为其安排保险之后,保险经纪人为客户提供的后期服务才真正开始。长安保险经纪有限公司在业内首先创立了提交客户服务计划、编制客户服务手册、日常咨询、保单维护、客户回访、客户培训、协助索赔、保险公司服务质量评价和提交客户服务工作报告等九项标准服务和满足客户需求的个性化服务内容。将各项客户服务所需花费的时间、精力、成果确定难易程度及工作频率作为评判标准,分别具有以下特点:1.提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划,提交客户。工作频率低,难度低。2.编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册,提交客户。工作频率低,难度中等。3.日常咨询,解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。工作频率高,难度中等。4.保单维护。在保险期限内,当客户资产及其风险状况等发生变化时,协助办理批改手续,维护保单的有效性。工作频率高,难度低。5.客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访,收集客户信息,了解需求,征询意见,改进服务质量。工作频率高,难度也较高。6.客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训,使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等,提高客户保险管理水平。工作频率低,难度较高。7.协助索赔。登记出险情况,协助客户报案;与保险公司、客户沟通进行现场查勘,并协助客户与保险公司核查查勘结果;协助、指导客户准备索赔资料;督促保险公司及时核定赔付请求,并协助客户索赔谈判,达成赔付协议;催付赔款结案。此项服务的特点是频率高,工作难度大,特别是发生大面积灾害时任务异常艰巨。8.保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价,作为客户续保时选择保险公司的参考依据。工作频率低,难度适中。9.提交客户服务工作报告。服务项目完成后,对于服务计划完成情况、存在的问题及应对措施、其他建议等向客户提供报告。工作频率低,难度适中。10.个性化服务。保险经纪人在为客户提供以上标准服务的基础上,提供相应的个性化服务,是根据客户的需求与实际情况确定的,一般频率不高,但难度最高,代表着保险经纪人的服务能力与水平。二、保险经纪行业服务现状保险经纪是一个以服务为生存根本、以客户为导向的行业,客户的信任和满意是保险经纪公司业务可持续性发展的基础,目前国内市场上大多数保险经纪公司的客户服务环节仍处于较低的水平,总体上来说未能真正为客户带来服务价值。1.从保险经纪行业服务管理模式来看,客户出险报案后,保险经纪公司接转报案、参与现场查勘、审核并转交索赔资料,指导、参与索赔谈判,这些工作还未形成有序的规范,客户、保险公司、经纪公司之间的交流与沟通尚不顺畅。大型保险经纪公司每一省级机构客户的出险案件不论大小,数目都数以千计,仅案件信息收集的工作量都很大,要想全过程掌握、参与索赔各环节更不是一件易事,没有统一、有效的服务管理模式很难完成。2.从保险经纪行业服务的主动性来看,在客户未出险情况下,大多数保险经纪公司没有建立常态的联系机制,对客户的资产情况、保险情况不甚了解,对保险标的损失情况不掌握,对保险公司理赔进展不清楚,造成后续服务被动,效率不高。3.从保险经纪行业服务水平来看,保险经纪公司整体服务手段比较单一,技术力量不足,真正体现保险经纪技术含量的内容不多,客户服务技术与能力仍需进一步加强。三、深化保险经纪客户服务的途径(一)建立连接客户、经纪公司、保险公司三方的数据处理平台,客户作为数据源,经纪公司作为中间经纪服务环节,保险公司作为后续服务环节,将各环节处理过程有序连接起来,投保、出险信息得以完整反映。再以案件的大小和难易,辅助以电话、现场等方式进行沟通、处理,提高索赔服务效率。(二)按照一般案件、大案件及大面积灾害案件分类,在出险报案受理、现场查勘、定损理算、收集资料、达成赔付协议等各环节可能出现的分歧都与保险公司在保险合同中明确约定,避免后期索赔中的争议。(三)在每一个保险期间开始时对客户原始资料要做到随时掌握。通过电话、当面拜访等多种形式进行客户回访,主动询问客户出险情况、存在的问题以及期待的其他服务等,根据客户意见及时改进服务中的不足。(四)保险经纪公司应长期开展客户服务技能培训工作,针对服务中的关键环节,通过讲授、现场模拟教学等手段,提高员工的客户服务技术和能力。针对我国保险经纪行业的现状,通过建立高效的信息系统平台,多渠道提升员工素质,不断进行技术创新,为客户提供专业化的服务,满足市场多方面的风险管理需求,既是保险经纪公司深化客户服务的内在要求,也是促使我国保险经纪行业持续、健康、快速发展的必要条件。

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如何提升保险服务质量

保险服务评价指标体系分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。定量指标选取范围,主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点,涵盖各关键服务环节。在指标选择上,兼顾数据客观准确性原则,选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产保险公司服务评价体系包括8个指标,涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中,为敦促保险公司及时响应消费者的服务需求,切实提升消费者体验,在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标,权重均为10%;为突出对理赔难的治理,在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标,权重合计为45%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系也包括8个指标,涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。为提升销售环节服务质量和效率,设置保单送达率1项指标,权重为15%;为突出回访工作在防范销售误导的重要作用,设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标,权重合计为15%;为提升保险公司理赔服务效率和消费者获赔比率,设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标,权重合计为35%;为提高保险公司保全服务效率,降低消费者在保全服务环境的等待时间,设置保全时效1项指标,权重为10%;为引导保险公司减少客户投诉并做好投诉服务,在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标,权重合计为25%。

对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级,对分公司只评分不评级。保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类,具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司,B类是指总体服务质量良好的公司,C类是指总体服务质量较差的公司,D类是指总体服务质量差的公司。

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